Programa loyalty basado en un análisis conjunto de satisfactores de compra para elevar los niveles de lealtad de los clientes de la empresa southtec de la ciudad de La Paz

• Autor: Univ. Karen Mélany Rojas Soliz
• Cargo: Estudiante de Ingeniería Comercial, Univalle La Paz
• Páginas: 55-66

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UNIVERSIDAD DEL VALLE

RESUMEN

La empresa Southtec SRL. se encuentra en el mer-

cado hace más de 10 años, dedicada a la importación

y venta de tecnología, alcanza la provisión de una gran

variedad de equipos de oficina y sistemas de infor-

mática. La empresa Southtec trabaja con empresas

públicas y privadas de la ciudad de La Paz. Con

respecto a los clientes del sector privado, la relación

es ineficiente y poco sustentable, y como resultado, el

nivel de lealtad de los mismos hacia la empresa es

mínimo.

Dicho panorama se ve reflejado en la disminución de

ventas del sector privado puesto que la empresa no

realiza ninguna iniciativa para recibir lealtad de sus

clientes. Al no tener la empresa ningún programa que

facilite mejorar el nivel de lealtad, la finalidad de esta

investigación es diseñar un programa Loyalty.

La investigación fue cuantitativa y cualitativa. Se

realizaron encuestas a los clientes actuales del sector

privado, como también se entrevistó al gerente

general y a los ejecutivos de venta. Asimismo, se uti-

lizó el análisis conjunto para determinar los factores

más importantes para mejorar el servicio de la em-

presa, y de esta manera identificar los satisfactores de

compra necesarios para el proceso del programa

Loyalty.

Con la información recabada se pudo desarrollar las

cinco etapas principales del programa Loyalty de

Timothy Keiningham, esto con el objetivo principal de

mejorar la relación con los clientes y así incrementar el

nivel de lealtad con el sector privado.

Palabras clave: Programa Loyalty. Programas de fi-

delización. Marketing relacional.

ABSTRACT

Southtec SRL. Company is in the market for over 10

years, dedicated to the import and sale of technology;

it achieves the provision of a variety of office equipment

and computer systems. Southtec Company works with

public and private companies in the city of La Paz.

About the private sector clients, the relationship is

inefficient and sustainable, and as a result, the level of

loyalty towards the company themselves is minimal.

Such a scenario is reflected in the decline in private

sector sales since the company does not perform any

initiative for customer loyalty. The company not having

any program to facilitate improving the level of loyalty,

the purpose of this research is to design a Loyalty pro-

gram.

Univ. Karen Mélany Rojas Soliz (1)

Artículo Científico

PROGRAMA LOYALTY BASADO EN UN ANÁLISIS

CONJUNTO DE SATISFACTORES DE COMPRA

PARA ELEVAR LOS NIVELES DE LEALTAD DE LOS

CLIENTES DE LA EMPRESA SOUTHTEC DE LA

CIUDAD DE LA PAZ

LOYALTY PROGRAM ANALYSIS BASED ON A SET OF

PURCHASE FOR SATISFIERS TO RAISE CUSTOMER

LOYALTY LEVES OF SOUTHTEC COMPANY FROM

LA PAZ CITY

Páginas

55 a 66

Fecha de

Recepción:

11/08/16

Fecha de

Aprobación:

31/08/16

1. Estudiante de Ingeniería Comercial, Univalle La Paz. karencita_mela@hotmail.com

REV COMPAS EMPRES 2do cuatrimestre 2016 2.qxp_Layout 1 18/11/16 3:34 p.m. Página 55