Análisis de la calidad de servicio al cliente en las organizaciones educativas

• Fecha: 01 Enero 2021
• Autor: Esther Hernández Suarez, Tania Trinidad Toribio

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ISSN: 2959-6513 - ISSN-L: 2959-6513

Volumen 1 No. 1 / Enero - junio 2021

Páginas 143 - 164

Recibido septiembre 2020 / Arbitrado en octubre 2020 / Aceptado en noviembre 2020 / Publicado enero 2021

Análisis de la calidad de servicio al cliente en las

organizaciones educativas

Analysis of the quality of customer service in educational organizations

Análise da qualidade do atendimento ao cliente em organizações educacionais

El objetivo del presente estudio fue analizar el desarrollo teórico de la calidad

del servicio al cliente en las organizaciones educativas. La calidad de servicio es

vital en la vinculación y delización del cliente que repercute en la rentabilidad

y satisfacción, observamos que es importante conocer que buscan las personas

en la actividad de consumo. Los cambios que acentúan una orientación cada vez

más predominante hacia el cliente, conducen a las organizaciones a resaltar la

importancia del servicio prestado. Considerando la calidad de servicio como el valor

añadido que ofrecer, a un cliente cada vez más exigente que busca en la actividad

de consumo aquel producto o servicio que satisface de una forma más óptima sus

necesidades ofreciéndole en denitiva mejores resultados. En el Perú hoy en día

la calidad de servicio es una métrica dentro de las organizaciones que buscan la

diferenciación y competitividad en el mercado. Gran parte de las empresas buscan

alcanzar el éxito, posicionándose en el mercado, e incrementando sus ventas,

dejando de lado la importancia del bienestar y la calidad que ellos pueden ofrecer

y satisfacer las necesidades que el cliente requiere. Este estudio concluye que el

servicio en las organizaciones educativas de Latinoamérica tiene un nivel de calidad

bajo y deciente, porque se tiene una mala gestión administrativa, falta de inversión

en el presupuesto educativo y desigualdad en el servicio. Por ello se recomienda

considerar la importancia de la calidad del servicio, puesto que es imprescindible

para lograr un desarrollo humano sostenible.

Resumen

Palabras clave:

Calidad educativa;

Cliente educativo;

Fidelización

Educativa

The objective of this study was to analyze the theoretical development of the quality

of customer service in educational organizations. The quality of service is vital in

customer loyalty and loyalty, which has an impact on protability and satisfaction.

We note that it is important to know what people are looking for in consumer

activity. The changes that accentuate an increasingly predominant orientation

towards the customer, lead organizations to highlight the importance of the service

provided. Considering the quality of service as the added value to oer, to an

increasinglydemanding customer who seeks in the consumer activity that product

or service that meets their needs in a more optimal way, ultimately oering better

results. In Peru today the quality of service is a metric within organizations that seek

dierentiation and competitiveness in the market. A large part of the companies

seek to achieve success, positioning themselves in the market, and increasing their

sales, leaving aside the importance of well-being and the quality that they can oer

and satisfy the needs that the client requires. This study concludes that the service

in educational organizations in Latin America has a low and decient level of quality,

due to poor administrative management, lack of investment in the educational

budget and inequality in service. Therefore, it is recommended to consider the

importance of service quality, since it is essential to achieve sustainable human

development.

Abstract

Keywords:

Educational quality;

Educational

customer;

Educational loyalty

Esther Hernández Suarez

estherhernandez@upeu.edu.pe

https://orcid.org/0000-0003-1445-3660

Universidad Peruana Unión, Lima, Perú

Tania Trinidad Toribio

taniatrinidad@upeu.edu.pe

https://orcid.org/0000-0002-0707-0218

Universidad Peruana Unión, Lima, Perú

http://doi.org/10.59659/revistatribunal.v.1i1.5

Análisis de la calidad de servicio al cliente en las organizaciones educativas

Tribunal. Revista en Ciencias de la Educación y Ciencias Jurídicas / Volumen 1, No. 1 / Enero-junio 2021

ISSN: 2959-6513 - ISSN-L: 2959-6513, www.revistatribunal.org

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Esther Hernández Suarez y Tania Trinidad Toribio

O objetivo deste estudo foi analisar o desenvolvimento teórico da qualidade

do atendimento ao cliente em organizações educacionais. A qualidade do

serviço é fundamental para a delização e delização dos clientes, o que

repercute na rentabilidade e satisfação, constatamos que é importante

saber o que as pessoas procuram na atividade de consumo. As mudanças

que acentuam uma orientação cada vez mais predominante para o cliente,

levam as organizações a realçar a importância do serviço prestado.

Considerando a qualidade de serviço como a mais-valia a oferecer, a um

cliente cada vez mais exigente que procura na atividade de consumo

aquele produto ou serviço que melhor satisfaça as suas necessidades,

oferecendo, em última análise, melhores resultados. No Peru hoje, a

qualidade do serviço é uma métrica dentro das organizações que buscam

diferenciação e competitividade no mercado. Grande parte das empresas

procura alcançar o sucesso, posicionando-se no mercado e aumentando as

suas vendas, deixando de lado a importância do bem-estar e da qualidade

que podem oferecer e satisfazer as necessidades que o cliente exige.

Este estudo conclui que o atendimento nas organizações educacionais na

América Latina tem um nível de qualidade baixo e deciente, pois há má

gestão administrativa, falta de investimento no orçamento educacional

e desigualdade no atendimento. Portanto, recomenda-se considerar a

importância da qualidade do serviço, uma vez que é essencial para alcançar

o desenvolvimento humano sustentável.

Resumo

Palavras-chave

Qualidade

educacional; cliente

educacional;

Lealdade educacional